El Futuro de los Negocios y el Marketing post Pandemia

El Covid-19 cambio nuestra vida de forma brutal, el encierro, la salubridad, el c√≥mo consumimos, todo cambi√≥, y probablemente algunas cosas cambiaran para siempre, las cuarentenas totales o parciales obligaron a empresas que necesitaban seguir funcionando a desarrollar el teletrabajo, los colegios y universidades comenzaron a explorar sus deficientes plataformas de educaci√≥n virtual, muy pocos casos estaban realmente preparados para esto, los restaurantes fueron obligados a cerrar y a funcionar s√≥lo con despacho a domicilio, las tiendas cerradas sin e-commerce se vieron obligadas a lanzar uno o morir esperando la normalidad, que dicho sea de paso a√ļn no tenemos, pero nuestra forma de consumir cambio, la inestabilidad econ√≥mica nos hizo desprendernos de ciertos productos o servicios que realmente no eran necesarios, los diarios ya estaban en crisis, los f√≠sicos solo venden por los suscritos que lo reciben, las importaciones de China caen, por el contrario comienzan a buscar alternativas de producci√≥n local, eso puede mantenerse en el corto y mediano plazo, todo aquello que diga Chino tendr√° un halo de peligroso, por ejemplo en Santiago de Chile han disminuido las compras de Comida China, aunque la mayor√≠a de los productos que usan estos restaurantes sean 100% chilenos.

Durante el brote de coronavirus en Estados Unidos

Mi opinión personal es que post pandemia y crisis social, los negocios y el marketing deben cambiar, les dejo algunos fenómenos que creo que ocurrirán.

1 Lo digital explotará o terminará de explotar, todas las tiendas y negocios que no veían atractivo tener una web, e-commerce o app, ya lo sienten, lo necesitan, no es una opción, es el canal que debe usarse en estos casos.

2 La logística y canales de distribución a domicilio deben mejorarse, la experiencia sigue siendo exasperante, ya no puede correr el despachamos el martes de 09:00 a 21:00, los sistemas en línea deben permitir el conocimiento de rutas y hora de entrega aproximada en tiempo real de cara al cliente.

3 Las tiendas no van a morir, sólo se transformaran, evidentemente cerrarán muchas, pero no dejarán de existir, probablemente se transformen en showroom de experiencia con poca bodega y despacho a domicilio.

4 Los negocios deben pensar de aquí en adelante en tener estrictos protocolos de salubridad, guantes, mascarillas, alcohol gel, los restaurantes hoy más que nunca deben ser impecables, con cocinas limpias, y personal correctamente protegido, y ojala a vista del cliente siempre.

5 El teletrabajo no es moda, es tendencia y lleg√≥ para quedarse, probablemente las oficinas ser√°n ahora lugar de encuentro bajo ciertas condiciones, es necesario salir de casa, es necesario verse cara a cara para trabajar, pero ¬Ņtan seguido? Hoy disfrutamos de menos congesti√≥n, menos contaminaci√≥n, menos estr√©s, m√°s disfrute con la familia y los seres queridos, menos horas de traslados y m√°s horas disponibles de ocio, quiz√°s es momento de pensar en modelos h√≠bridos presenciales y de teletrabajo.

6 El marketing debe ser ético, transparente, menos polémico, menos aspiraciones, más inspiracional, más emocional, más directo y sincero.

7 24/7, la crisis social y la pandemia nos demostr√≥ la necesidad de servicios 24/7 y es dif√≠cil tener calidad de vida y servicios 24/7, soy sincero no tengo la respuesta a esta dicotom√≠a, pero necesitamos la disponibilidad extendida de ciertos servicios, buscar un medicamente urgente de noche es horrible, la desesperaci√≥n, la poca informaci√≥n sobre las farmacias ‚Äúde turno‚ÄĚ, todos sabemos la broma de la cartulina el domingo a las 22:00 de tu hijo, bueno cerca de donde vivo hay o hab√≠an, varios supermercados que cerraban a las 00:00 horas incluso algunos los s√°bados cierran a las 02:00, poderoso servicio.

8 Presencia omnicanal y agilidad en respuesta, debemos estar en todos los canales v√°lidos posibles para mi marca, pero, adem√°s debo ser √°gil en la respuesta de estos canales, es frustrante ver p√°ginas webs sin precios y con botones de ‚Äúcot√≠zame aqu√≠‚ÄĚ y que adem√°s se demora m√°s de 72 horas la famosa cotizaci√≥n, y normalmente, mal hecha!

9 La colaboratividad es tremendamente valiosa en tiempos de crisis y fuera de ella, cuando el todo es más importante que la suma de las partes de forma individual demuestra que los Marketplace físicos y digitales son potentes para sacar ventas.

10 Atención, servicio y contención al cliente, somos un país con muy mala atención al cliente, esto debe mejorar, los inmigrantes han mejorado notablemente la calidad del servicio, pero tenemos que poner de nuestra parte, esto ya no lo va a perdonar el cliente

11 Lo esencial, volvemos a lo b√°sico, lo esencial prima, lo secundario es un lujo que en estos contextos no estoy dispuesto a darme, el Chileno en crisis recorta presupuestos sin asco, l√°stima que extrema el consumo de otros bienes, como el papel higi√©nico, pero es importante saber que en tiempos de crisis las prioridades cambian, prep√°rate para eso, ¬Ņeres realmente esencial?

El mercado cambió, probablemente muchos de estos cambios serán modificados al corto plazo, algunos efectos se mantendrán a mediano plazo y algunos no volverán atrás, adaptarse a las nuevas formas del juego o quedar fuera de él, esa es la dicotomía hoy.

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La Crisis del Papel Higiénico

Entras al supermercado, pasas por cada pasillo, ya ni recuerdas tu lista, pasas por los papeles higiénicos y tomas uno, por si se te acaba el que ya tienes al final no sabes cuándo podrás volver, así, 20 personas sacan su paquete de rollos de papel higiénico, en breve, el pasillo queda vacío. Los paquetes son grandes, ocupan mucho espacio en la góndola, la ansiedad del resto de los consumidores del supermercado aumenta, reponen el pasillo y vuelve a vaciarse, ya no se llevan un paquete por persona llevan 2, los otros consumidores ven esto y su ansiedad y estrés siguen aumentando, no quieren quedarse sin su papel higiénico, ya no importa cuántos tenga, no quiero ser excluido socialmente. Así que corres y obtienes papel higiénico no porque necesites docenas de rollos, sino porque temes que otros vayan a acumular sin dejar ninguno para ti. Y están comprando porque temen (correctamente) que estés corriendo a la tienda para abastecerse, sin dejar nada para ellos.

El pánico del papel higiénico funciona igual que el pánico bancario:

No hay escasez de papel pero temo que los dem√°s van a acumular y me pongo a acumular para no quedar el √ļltimo, los dem√°s acumulan porque temen que yo voy a acumular.

Es decir, el problema sería el miedo al miedo de los demás: no creo que la sociedad se vaya a hundir pero tengo miedo de que los demás tengan miedo de que vaya ser así.

El asunto es que hay dos equilibrios:

– el de tiempos normales: todo el mundo cree que habr√° papel y nadie acumula
Рel de tiempos de pánico: todo el mundo teme la escasez por lo que acumulan y se produce la escasez. Profecía autocumplida.

Todo el desorden es creado por el miedo, pero la realidad de la escasez de papel higiénico significa que el consumidor no es racional, si les preguntas a los consumidores porque compra tanto papel higiénico te dirán una tremenda excusa falsa, y fue el miedo, el miedo al miedo del otro.

La racionalidad del consumidor queda en tela de juicio, la toma de decisiones es m√°s ca√≥tica de lo que pensamos, las emociones como este miedo irracional nos afectan, ya no somos tan inteligentes como creemos ser, y en resumidas cuentas sin modelos econ√≥micos que se hagan cargo de estas conductas estamos lejos de encontrar una soluci√≥n sencilla, los √ļnicos felices al final son los de CMPC

¬ŅTienes con que limpiarte?

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La Toma de Decisiones

 

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Partamos por la base de ¬Ņqu√© es tomar una decisi√≥n?, es finalmente ‚Äúescoger la mejor alternativa entre las posibles‚ÄĚ pero, ¬Ņson racionales nuestras decisiones?

 

Tal como lo hemos explicado antes, no, no somos seres racionales, somos seres emocionales que racionalizamos, el acto de compra dura 2,5 segundos y como antes hemos mencionado el 95% de las decisiones de compra se organizan en la parte subconsciente del cerebro.

 

Los factores que influencian nuestra compra son varios: aromas, sabores, vista, color, cultura, estrés, alternativas, tiempo, incertidumbre, estado anímico, precio, miedo, genero, valores, uff y la lista es más larga.

 

Un estudio muy interesante sobre la influencia de factores en la toma de decisiones ¬†esto se pregunt√≥ ¬Ņcu√°nto estar√≠an dispuestos a pagar por estos productos?

 

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Se deb√≠an indicar los 2 √ļltimos n√ļmeros de la tarjeta de seguridad social y se les preguntaba ¬Ņcu√°nto estar√≠as dispuesto a pagar, como m√°ximo, por estos productos?

 

 

Los que tuvieron menores terminaciones estarían dispuestos a pagar por el teclado 16$, los que tenían mayores terminaciones estarían dispuestos a pagar por el teclado 56$, la misma tendencia se repitió para los demás productos.

 

Las mayores terminaciones estarían dispuestos a pagar un 300% más.

 

Pero por supuesto, todos consideraron que los d√≠gitos de su SS no influyeron en sus decisiones, pero que extra√Īa coincidencia ocurri√≥, es por esto que el estudio profundo de las decisiones de compra con herramientas como el neuromarketing y la Psicoantropolog√≠a del consumo son necesarias.

 

 

 

Si quieres saber m√°s del estudio: Ariely, D., Lownstein, G, & George, D. (2003). Coherent arbitratiness: Stable demand curves without stable preferences. Quarerly journal of ecoomics, 118, 75:105.

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Top Of Mind?

Partamos por entender que es el Top of Mind, el tan manoseado posicionamiento en la mente del consumidor, es una técnica que busca la recordación de la marca y/o el producto con la esperanza de que el consumidor al llegar al Punto de Venta compre lo que le ofrecemos o para que cuando decida comprar cierta categoría nos elija por sobre la competencia.

top of mind 2

Antes de desarrollar el tema quiero dar tres ejemplos que clarifiquen un poco mi posición frente a esto, uno de ellos es chileno, el otro es latino y finalmente uno que es ya mundial.

Sim√≥n Bol√≠var: en Chile existe un CFT (Centro de Formaci√≥n T√©cnica) llamado Sim√≥n Bol√≠var que tiene un jingle que por a√Īos ha sonado en Radios y Televisores de las familias Chilenas, este es sumamente conocido por todos, he hecho el ejercicio con grupos de amigos y algunos asistentes a mis talleres de reconstruir este jingle y lo hemos hecho completamente de forma perfecta (fue corroborado con YouTube) e incluso muchas personas recuerdan las escenas emblem√°ticas de sus spots con la banderita y todo, es decir, la marca Sim√≥n Bol√≠var est√° totalmente posicionada en el colectivo nacional, pero esto es efectivo? Haciendo el ejercicio b√°sico de preguntar ¬Ņcu√°ntas personas conoces que hayan estudiado en el Sim√≥n Bol√≠var? te das cuenta de que nadie conoce a alg√ļn ex estudiante de ese CFT, personalmente conozco de todo mi grupo de conocidos solo a dos personas que han pasado por ah√≠ y ni si quiera terminaron sus carreras.

Open English: todos conocemos estos entretenidos Spots de Open English, incluso han salido memes de estos personajes y sus frases c√©lebres, son parte ya de nuestra cultura popular latina, yo mismo uso mucho el ‚ÄúClaro que Yes‚ÄĚ pero eso garantiza ventas? Si son populares, todos (o la gran mayor√≠a) los conoce y por lo menos ha visto uno de sus comerciales, su propuesta es clara y todos la entienden. Todos conocemos sus canciones (suena en mi mente en estos momentos el ‚ÄúThe book on the table‚ÄĚ XD) pero nuevamente no conozco a nadie que estudie ingles con ellos, como an√©cdota yo di mi numero para saber de qu√© se trataba y cuanto costaba.

Coca Cola: bueno la marca no necesita presentaci√≥n habla por s√≠ sola, en este ejemplo me usare de referente (soy el que m√°s conozco) porque esto es s√ļper personal, Coca Cola ha estado en mis recuerdos de infancia, en muchos momentos emotivos, por lo cual deber√≠a tener cierto afecto por la bebida, contrarius celcius, me apesta la bebida (su sabor) y no la tomo (de hecho no me gustan las bebidas colas) cuando compro la categor√≠a de bebidas gaseosas, a pesar de que inmediatamente veo a Coca Cola paso por al lado de ella abro el refrigerador Pepsi y saco una Lim√≥n Soda o una Seven Up. Coca Cola est√° posicionada en mi mente, tengo recuerdos emocionales pero aun as√≠ no la consumo o compro sus productos.

Ahora el desarrollo de mi tema, sirve entonces el posicionarte en la mente de tu consumidor si esto no te garantiza ventas efectivas?

Si eres una marca consolidada en el mercado, con ventas sostenidas en el tiempo y buscas ser m√°s reconocida adelante, es la mejor herramienta para ti. Pero para un emprendedor que est√° obsesionado con su Top of Mind realmente se ver√° beneficiado si esto no garantiza ventas? Como vimos en los ejemplos anteriores.

Bien, la herramienta no es ni buena ni mala, simplemente es, más que todo es lo que buscas con la herramienta, creo entonces que el problema está en el uso que se le dé.

Ahora resumiendo estar en la mente de tu consumidor no te garantiza ventas, ser reconocido en el mercado no es sinónimo de éxito, pero si sirve para lograr ser parte de una tribu o sociedad y eso te garantiza por lo menos un lugar en el mercado.

Ahora anal√≠zate un poco, ¬Ņtu emprendimiento necesita estar posicionado en la mente de tu consumidor? O necesitas mejorar por ejemplo tu discurso para poder vender m√°s?

Tu qué opinas?

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A√Īos de Investigacion y una Conclusion Desafiante!

Aproximadamente durante estos dos √öltimos a√Īos de mi Vida, he dedicado enormes esfuerzos en aprender materias que por lo general no domino, me he sumergido en las Profundas aguas de las Ciencias Sociales y Biol√≥gicas tales como la Sociolog√≠a, Psicolog√≠a, Antropolog√≠a, Biolog√≠a, Semi√≥tica, PNL, Neurociencias, Neurobiolog√≠as y sus derivados como el Neuromarketing y la Neuroeconom√≠a, leyendo decenas de Libros, cientos de Art√≠culos, tambi√©n viendo cientos de Seminarios y Charlas (Gracias a Dios existe TED). Trasform√© mis Tiempos Libres en momentos de Investigaci√≥n y Descubrimientos que logran sorprender a cualquier sediento de Conocimiento. Puedo decir con Certeza que entre m√°s busco m√°s me doy cuenta de lo poco que s√©, ya que como Ingeniero no me prepararon para entender algo tan complejo como el Cerebro Humano y su Comportamiento, pero el Mercado y el Emprender me mostr√≥ que sin esos Conocimientos el √Čxito ser√≠a casi Id√≠lico.¬†

 

Despu√©s de a√Īos de Investigaci√≥n reci√©n Hoy puedo decir que logr√© una base Te√≥rica bastante firme que me permite Construir Conocimientos acabados de distintos temas, sin embargo, lo que m√°s me muestra es el a√ļn preocupante desconocimiento de estos temas en la mayor√≠a de los Profesionales y Emprendedores en Chile, Internet, Wikipedia, Google y TED entre otros logran cada d√≠a Masificar este Extraordinario conocimiento que nos permite ser m√°s Efectivos al Construir Negocios, Productos, Servicios que realmente satisfagan necesidades Espec√≠ficas y Latentes de nuestro d√≠a a d√≠a.

 

El Marketing que es el tema que a m√≠ me Apasiona y en el Cual he Trabajado estos A√Īos, ha demostrado muchas veces su inefectividad, me muestra cu√°n lejos de la Realidad estamos los Marketeros, puesto que dejamos de Pensar como Clientes y Pensamos m√°s como Gerentes, construyendo Estereotipos Err√≥neos. El Marketing como Arte debe sumar una Base Cient√≠fica que sustente su Efectividad, los Fracasos de las Grandes Campa√Īas multimillonarias deber√≠an ya por si Solas demostrar que no estamos en el Camino Correcto.

 

La Sociedad y el ser Humano hoy han Desarrollado verdaderos Escudos que los Protegen de la Publicidad y el Marketing de baja Calidad, aquello que no Despierta la Curiosidad del Cerebro termina siendo Invisible y solo Aquello que logre ser Diferente, √önico y Especial para las Personas Logran su √Čxito.

Las Pymes que no Cuentan con grandes Presupuestos para el Marketing deben tener un Nivel de Creatividad, Ingenier√≠a e Innovaci√≥n alt√≠simos para que con Pocos Recursos puedan Crear Activaciones Efectivas y Potentes, como Creativo de varias Campa√Īas peque√Īas para Negocios Locales s√© los Resultados impresionantes que hemos Tenido. En mi Trabajo diario veo como las Pymes se enfocan en Mejorar su Producto o Servicio, en bajar los Costos y Vender m√°s, fallando de por si en el Objetivo. Debemos dejar ese √©nfasis de vender m√°s y Comenzar a Vender mejor, entre m√°s Efectiva sea nuestra Venta y m√°s Ajustada a las Necesidades de los Clientes lograremos con trabajo ese Aumento sustancial. Hoy el tener un Buen Producto o Buen Servicio no te Garantiza Buenas Ventas, ya no se Trata de cual Producto Vendas, sino de que Historia Cuentas, sin una Comunicaci√≥n Efectiva al Cliente no obtendremos nada. La Imagen que Proyectamos Potencia o Disminuye la Efectividad de Nuestra Publicidad y las Experiencias sean de la Naturaleza que sean nos dan el Trampol√≠n hacia el √Čxito o el hoyo hacia el Fracaso.

 

El Marketing debe ser mas Cient√≠fico Aplicando Principios de Neurociencia, La Comunicaci√≥n debe ser m√°s Efectiva contando Historias que despierten nuestros Instintos y Emociones, Nuestras Ventas deben entender las Necesidades y Deseos Reales de Nuestros Clientes, ¬ŅEntenderemos que a quienes les Vendemos son personas y no n√ļmeros? ¬ŅQue la Calidad de la Atenci√≥n supera a la Calidad de Nuestro Producto? Nuestra Imagen debe mostrar Nuestra Esencia y Seducir a un Cliente que est√° m√°s Informado, hoy en Mercados llenos de Competencia debemos Ser Diferentes y √önicos para lograr nuestros Objetivos, sino eres √ļnico eres reemplazable, si eres Diferente eres deseable‚Ķ

 

Estas Frente a una Decisión Única, Cambiar o Morir…

 

Solo t√ļ Decides, Si te puedo ayudar en alguno de estos temas aqu√≠ estoy‚Ķ

 

Miguel √Āngel Ruiz Silva

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